Название: Изучение степени удовлетворенности потребителей

Вид работы: реферат

Рубрика: Экономическая теория

Размер файла: 18.31 Kb

Скачать файл: referat.me-401034.docx

Краткое описание работы: Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования «Поволжский государственный университет сервиса»

Изучение степени удовлетворенности потребителей

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования

«Поволжский государственный университет сервиса»

Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»

Индивидуальная работа

по дисциплине «Анализ и диагностика ФХД»
на тему: «Изучение степени удовлетворенности потребителей»

Выполнил: Ерчева Е.М.
студент группы Ко-301
Проверил: Барыгина О.Н.

Тольятти, 2009 год

Для изучение степени удовлетворенности потребителей была проведен анкетированный опрос среди покупателей магазина “Аккорд”. Информация, полученная нами из заполненных анкет, позволит значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени повысить качество нашей продукции, а также обслуживания.

Аккорд расположен на пересечение улицы Победы с улицей Шлютого, пользуется большим спросом так как, находится в плотно населенном районе, не имеет ближайших конкурентов. Магазин специализируется только на продовольственных товарах. Режим работы магазина с 8 до 01.00.

Цель работы – изучить степень удовлетворенности потребителей магазина «Мик Маг». Для этого необходимо:

- провести анкетирование среди покупателей;

- проанализировать полученные данные;

- составить диаграмму степени удовлетворенности потребителей.

Изучение степени удовлетворенности потребителей проводится следующим образом:

1. С помощью специальных исследование мнений и оценок неудовлетворенности клиентов, которые основаны на анализе их жалоб и претензий. Цель перевод неудовлетворенных покупателей в раздел удовлетворенных. Идентификация причин неудовлетворенности позволит предпринять индивидуальные корректированные воздействия до того как, неудовольствие покупателей переориентируется в конкурентов. К сожалению, для торговых предприятий многие потребители не используют инструкцию рекламаций. Не сообщают о своих претензиях и не фиксируют их в книгах жалоб и предложениях.

2. С помощью опроса. В качестве основных оценочных показателей используют показатели характерны имиджу торгового предприятия: место расположения, характеристики торгового ассортимента, уровень качество товаров, цены, торговый персонал, дополнительные услуги. Далее формируется репрезентативная выборка покупателя данного предприятия, среди которых и проводится опрос. Респонденты оценивают каждый показатель с использованием шкалы измерений.

3. С помощью диаграммы степени удовлетворенности покупателей в основе которой оценка отдельных сегментов деятельности предприятия.

Для оценки работы предприятия был проведен опрос, чтобы узнать отношение потребителей к данному магазину. Для опроса была представлена анкета (приложение 1).

Сегмент - жители близстоящих домов в количестве 30 человек.

Утверждение Не удовл. Удовл Важность

1 2 3 4 5 6

Широкий ассортимент 47

Уровень цен 50

Уровень обслуживания 24

Удобный режим работы 37

Наличие очередей 39

Гигиена 35

Хороший ассортимент 48
товаров весь день

Персонал хорошо осведомлен 38
о товарах

Из данной диаграммы хорошо видно, что жители не совсем довольны уровнем цен, так как он является завышенным из-за отсутствия ближайших конкурентов. Так же покупателей не в полнее устраивает широта ассортимента товара, так как магазин специализируется только на продовольственных товарах. Однако потребитель вполне удовлетворен уровнем обслуживания и малочисленными очередями.

Цифры в строке «Важность» показывают, насколько важно каждое утверждение для потребителя. В представленной диаграмме наиболее важными являются уровень цен, хороший ассортимент товара на весь день и широкий ассортимент. Наименьший приоритет имеет уровень обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод что потребитель не совсем удовлетворен работой данного магазина, но из-за отсутствия ближайших его конкурентов вынужден покупать товары по завышенным ценам.

Анкета

1. Оцените удовлетворенность или неудовлетворенность качеством обслуживания в магазине «Мик Маг».

№	Утверждения	Баллы
		1	2	3	4	5	6
1	Широкий ассортимент
2	Уровень цен
3	Уровень обслуживания
4	Удобный режим работы
5	Наличие очередей
6	Гигиена
7	Хороший ассортимент товаров весь день
8	Персонал хорошо осведомлен о товарах

2. Оцените важность следующих утверждений, связанных с характеристикой магазина.

№	Утверждения	Баллы
		1 - маловажно	2 – важно	3 – очень важно
1	Широкий ассортимент
2	Уровень цен
3	Уровень обслуживания
4	Удобный режим работы
5	Наличие очередей
6	Гигиена
7	Хороший ассортимент товаров весь день
8	Персонал хорошо осведомлен о товарах