Referat.me

Название: Сервисная политика международной компании Philips

Вид работы: реферат

Рубрика: Маркетинг

Размер файла: 20,56 Kb

Скачать файл: referat.me-206685.docx

Краткое описание работы: СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА МЕЖДУНАРОДНОЙ КОМПАНИИ PHILIPS А.А. Мунирова, А.В. Хаирова, преподаватель Филиал НОУ ВПО СПб ИВЭСЭП в г. Тольятти Сервисная политика - это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям [1, с. 33].

Сервисная политика международной компании Philips

СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА МЕЖДУНАРОДНОЙ КОМПАНИИ PHILIPS

А.А. Мунирова, А.В. Хаирова, преподаватель

Филиал НОУ ВПО СПб ИВЭСЭП в г. Тольятти

Сервисная политика - это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям [1, с. 33].

Royal Philips Electronics of the Netherlands– это международная компания, работающая в индустрии «здоровья и благополучия» и нацеленная на улучшение качества жизни людей путем постоянного внедрения инноваций. Продукция компании наглядно демонстрирует инновационный потенциал, которая, анализируя потребности потребителей, создает на их основе концептуальные технологии и системы, которые повышают качество их жизни.

Исходя из многолетнего опыта работы с этим брендом по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, компания очень трепетно относится к своим клиентам и своему имиджу [3].

Компания Philips, постоянно совершенствуя систему сервисного обслуживания потребителей своей продукции, усовершенствовала процедуру проверки и утверждения списаний гарантийной техники с последующей возможностью ее обмена или возврата средств затраченных на ее приобретение. Philips предоставляет следующий срок гарантии:

1). группа CE (TV, DVD, AUDIO, VIDEO, PHONE) - 12 месяцев,

2). группа CE (LCD, PDP, произведенные после апреля 2009г) - 24 месяца,

3). группа DAP (бытовая и кухонная техника и техника личной гигиены) - 24 месяца,

4). группа PCP (мониторы) - 36 месяцев.

Сервисное обслуживание компании Philips включает:

- ремонт послепродажных товаров по территориальной гарантии за счет фирмы производителя;

- ремонт предпродажных товаров из модельного ряда за счет фирмы производителя;

- выполнение международной гарантии за счет фирмы производителя;

- ремонт негарантийных товаров за счет заказчика;

- обеспечение замены гарантийного товара бесплатно для заказчика, если товар попадает по совместному решению ЦСП (центральный сервис провайдер) и Philips в категорию заменяемых товаров;

- поставку и замену расходуемых материалов и частей с ограниченным сроком службы конечным потребителям и дилерам согласно их заказов и за их счет;

- разъяснение сервисной политики потребителям и торговым организациям для улаживания возможных недоразумений;

- обеспечение информационной поддержки потребителей и дилерской сети касательно работы сервисной сети Philips и всех АСЦ (авторизированных сервисных центров) работающих на территории.

Бесплатное сервисное обслуживание в течение гарантийного периода не включает замену частей, подлежащих нормальному износу. Компания Philips обеспечивает платное послегарантийное сервисное обслуживание изделий сроком до 3 лет от даты приобретения за исключением: электробритв с тремя бреющими головками и кухонных комбайнов – 4 года; бритв QUADRA ACTION – 8 лет; пылесосов и соляриев – 10 лет.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании Philips - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Анализ данных показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у компании Philips— производителя товара из восьми показателей качества сервиса только четыре лучше, чем у компании LG, — коэффициент полноты, достоверности и оформления сопроводительной документации, имидж торговой марки и торгового центра, качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара (Ксерв =0,931) она отстает от компании LG [2]. Следовательно, компании Philips необходимо увеличивать показатель качества рекламы, гарантийный срок технического обслуживания покупателя, качество упаковки товара, а также качество послепродажного обслуживания.

В условиях современного динамично развивающегося глобального рынка производители отводят сервисному обслуживанию одну из важнейших ролей. Для повышения эффективности деятельности сервисного обслуживания компании Philips следует периодически проводить повышением профессионального уровня персонала, посредством строгого отбора квалифицированных кандидатов и усовершенствования системы обучения сотрудников, увеличивать набор предлагаемых услуг, повышать эффективность обслуживания покупателей, повышать мотивацию персонала в выполнении своих обязанностей, долю их участия в принятии решения по сложившейся проблеме, внедрять энергосберегающие инновации и новые технологии.

Так как компания работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх. Следовательно, компании изначально следует минимизировать издержки и тем самым укрепить свою конкурентную позицию, при этом освоить продажу в уже имеющихся магазинах сопутствующих товаров, затем выйти на новые рынки, заключив договора в регионах. И закрепив свое положение, путем покупки существующих торговых фирм, в дальнейшем стремиться к приобретению доли акций производящих предприятий.

Литература

1. Романович В.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – Спб.: Питер, 2005. – 332 с.

2. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник – Спб.: Питер, 2003. – 491с.

3. Официальный сайт компании Philips // www. philips.ru

Похожие работы

  • История сервиса в России

    Сервисная деятельность — вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей путем оказания индивидуальных услуг. Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности в России. Этапы становления российского сервиса в переходный период.

  • Группа компаний Вестер

    Балтийская государственная академия Отчет Выполнил: студент 1-го курса группы КМ-1 Ефимов А.Е. Калининград 1999 г Компания "Вестер" была образована в 1990 году в г. Калининграде. Вначале областью ее деятельности была продажа различной оргтехники. На данный момент "Вестер" – это группа компаний с различными видами деятельности.

  • Экономическая статистика зарубежных стран и организаций

    1.1. Основные этапы становления 7 международной статистики I ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СТАТИСТИКА ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАН И ОРГАНИЗАЦИЙ 1.1. Основные этагы становления международной статистики

  • Концепции маркетинга 2

    ВАРИАНТ 2 1. Концепции маркетинга Эволюционное развитие маркетинговой концепции. Основные концепции маркетинга: производственная, сбытовая, товарная, традиционная, социально-этическая, коммуникативная, сервисная.

  • Коммуникации в управлении маркетингом

    Сущность и принципы использования коммуникаций. Роль маркетинговой информации в процессе принятия и реализации управленческих решений. Система маркетинговых коммуникаций. Основные элементы процесса коммуникации: источник, сообщение, канал, получатель.

  • Теория сервисной деятельности

    Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Методологические основы сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках "общества потребления". Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.

  • Маркетинговые инструменты

    Сущность товарной политики. Ознакомление с маркетинговой ценовой политикой. Характеристика сбыта как одного из инструментов маркетинговой деятельности. Функции паблик рилейшинз. Изучение понятия рекламы как одного из основных элементов маркетинга.

  • Маркетинговое исследование рынка телевизоров в г Стрежевой

    Государственный комитет Российской Федерации по высшему образованию Филиал г.Стрежевого Томского Государственного Архитектурно-Строительного университета

  • Эффективное управление товарными потоками

    Понятие логистики. Виды логистики. Логистика движения ресурсов. Структура логистики движения ресурсов. Структура предпринимательской логистики. Структура и области исследования логистики движения ресурсов. Управление логистическими потоками.

  • Сервісна політика предприятия

    СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ Существует мнение, что чем сложнее оборудование, тем больший доход приносит изготовителю его обслуживание. Если этот тезис верен, то электротехнические предприятия, которые относятся к сервису как к перспективному бизнес-направлению, имеют шанс увеличить свою прибыль.