Название: Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов Эконта

Вид работы: лабораторная работа

Рубрика: Маркетинг

Размер файла: 34.66 Kb

Скачать файл: referat.me-212502.docx

Краткое описание работы: Отчет Магазин «Эконта» № 27 Наблюдение за работой кассиров Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.

Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов Эконта

Отчет

Магазин «Эконта» № 27

Наблюдение за работой кассиров

Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

№	ФИО кассира	Дата	Баллы
1	Галанина	01.04.05г	7
2	Думина	03.04.05г	6
3	Кустова	02.04.05г	6
4	Сапарова	07.04.05г	5
5	Тихонова	01.04.05г	5
6	Анисимова С.	07.04.05г	5
7	Чижова	06.04.05	6
8	Иванова	04.04.05	6
9	Тимошина	05.04.05	6
10	Соболева	06.04.05	5
11	Анисимова М.	05.04.05	5
12	Галкина	04.04.05	5

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):

- 100-90% -высокий уровень обслуживания

- 80-60% - допустимый уровень обслуживания

- 50-3 5 % -низкий уровень обслуживания

- 30 -0% - недопустимый уровень обслуживания

Уровни	ФИО кассира	Баллы
Допустимый	Кустова	6
	Думина	6
	Галанина	7
Низкий	Анисимова С.	5
	Сапарова	5
	Тихонова	5

Уровни	ФИО кассира	Баллы
Допустимый	Иванова	6
	Тимошина	6
	Чижова	6
Низкий	Анисимова М.	5
	Галкина	5
	Соболева	5

Минусы в работе кассиров:

· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)

· редко спрашивают о наличии карты

· не рассказывают о преимуществах владения картой

· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся

Плюсы в работе кассиров:

· высокая скорость обслуживания

· спокойная, доброжелательная интонация

· полученные купюры всегда кладутся на кассу

Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)

Категории	Полученный результат (%)	Стандартный вариант(%)
1. Отсутствие раздражительной речи	100	100
2. Спокойная, доброжелательная интонация	100	100
3. Полученные купюры кладутся на кассу	100
3. Высокая скорость обслуживания	90	100
4. Доброжелательное выражение лица	90	100
5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении	30	100
6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...»	30	100
7. Установление контакта с покупателем	20	100
8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести	5	100

Наблюдение за работой продавцов прилавка

Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

№	ФИО продавца прилавка	Дата	Баллы
1	Гордяева (колбаса, сыр)	07.04.05г	9
2	Господчикова (колбаса, сыр)	01.04.05г	8
3	Пряхина (колбаса, сыр)	07.04.05г	7
4	Ичетовкина (охлажденка)	06.04.05г	7
5	Докина (колбаса, сыр)	01.04.05г	6
6	Суслова (охлажденка)	04.04.05г	5

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):

- 100-90% -высокий уровень обслуживания

- 80-60% - допустимый уровень обслуживания

- 50-3 5 % -низкий уровень обслуживания

- 30 -0% - недопустимый уровень обслуживания

Уровни	ФИО продавца прилавка	Баллы
Высокий	Гордяева (сыр, колбаса)	9
Допустимый	Господчикова (сыр, колбаса)	8
	Пряхина (сыр, колбаса)	7
	Ичетовкина (охлажденка)	7
Докина (сыр, колбаса)	6
Низкий	Суслова (охлажденка)	5

Плюсы в работе продавцов прилавка:

· отсутствие раздражительной речи

· высокая скорость обслуживания

· доброжелательное выражение лица

Минусы в работе продавцов прилавка:

· не достаточно хорошо знают ассортимент

· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)

Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):

Категории	Полученный результат (%)	Стандартный вариант(%)
1. Спокойная, ровная интонация	100	100
2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин	100	100
3. Доброжелательное выражение лица	100	100
4. Отсутствие раздражительной речи	100	100
5. Установление контакта с покупателем	40	100
6. Общение с покупателем	40	100
7.Продавец не стоит к покупателю спиной	33	100
8. Прояснение потребностей покупателя	15	100

Наблюдение за работой продавцов зала

Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

№	ФИО продавца зала	Дата	Баллы
1	Рытькова (вино-водочный отдел)	07.04.05г	9
2	Киселёва (вино-водочный отдел)	04.04.05г	8
3	Горюнова (лаваль)	04.04.05г	8
4	Измайлова (лаваль)	07.04.05г	8
5	Фазуллина (овощи, фрукты)	03.04.05г	8
6	Фролова (молоко)	01.04.05г	6
7	Хлюнева (молоко)	04.04.05г	6
8	Шакалова (сопутка)	01.04.05г	6
9	Аулова (сопутка)	04.04.05г	6
10	Жирова (хлеб, консервы)	05.04.05г	6
11	Шубина (кондитерские изделия)	05.04.05г	6
12	Беляева (кондитерские изделия)	06.04.05г	6

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):

- 100-90% -высокий уровень обслуживания

- 80-60% - допустимый уровень обслуживания

- 50-3 5 % -низкий уровень обслуживания

- 30 -0% - недопустимый уровень обслуживания

Уровни	ФИО продавца прилавка	Баллы
Высокий	Рытькова(вино-водочный отдел)	9
Допустимый	Киселёва(вино-водочный отдел)	8
	Горюнова(лаваль)	8
	Измайлова(лаваль)	8
	Фазуллина(овощи, фрукты)	8
	Хлюнева(молоко)	6
	Фролова(молоко)	6
	Шакалова(сопутка)	6
	Аулова(сопутка)	6
	Жирова(кондитерские изделия)	6
	Шубина(кондитерские изделия)	6
	Беляева( кондитерские изделия)	6

Минусы в работе продавцов зала:

· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами

· не проясняют потребности покупателей

· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)

Плюсы в работе продавцов зала:

· спокойная, ровная интонация

· отсутствие раздражительной речи

· доброжелательное выражение лица

Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)

Категории	Полученный результат (%)	Стандартный вариант(%)
1. Доброжелательное выражение лица	100	100
2. Спокойная, ровная интонация	100	100
3. Отсутствие раздражительной речи	90	100
4. Общение с покупателем	53	100
5. Продавец не стоит к покупателю спиной	40	100
6. Прояснение потребностей покупателя	23	100
7. Установление контакта с покупателем	20	100