Referat.me / Физкультура и спорт / Классификация гостиниц 4

Название: Классификация гостиниц 4

Вид работы: реферат

Размер файла: 56.7 Kb

Скачать файл: referat.me-348393.docx

Краткое описание работы: Содержание Введение…………………………………………………………………………2 Предварительная оценка гостиницы «Сокол»…………………………….4 2. Критерии балльной оценки гостиницы…………………………………….14

Классификация гостиниц 4

Содержание

Введение…………………………………………………………………………2

1. Предварительная оценка гостиницы «Сокол»…………………………….4

2. Критерии балльной оценки гостиницы…………………………………….14

3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия………19

Заключение…………………………………………………………………….20

Список литературы……………………………………………………………21

Введение

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Краткое описание гостиничного предприятия.

Санаторий-профилакторий «Сокол» был построен в 1986 году на живописном горном склоне около большого лесного массива и представляет собой комплекс зданий, состоящих из спального гостиничного четырехэтажного корпуса, двухэтажного — лечебного и оригинальной галереи «зимнего сада», соединяющей оба корпуса. Гостиница располагает комфортабельными одноместными и двухместными номерами, номерами класса студия, люкс и апартаменты. Общее количество номеров — 94. Во всех номерах имеются холодильник, телевизор, туалет, душ. В номерах студия, люкс, апартаменты - 2 комнаты, двуспальная кровать, телефон, кондиционер, фен, мини-сейф. На территории гостиницы располагается конференц-зал на 110 мест и нескольких комнат для заседаний от 25 до 50 человек. Имеется бесплатный доступ в Интернет Wi-Fi. Наличие полностью оборудованного конференц-зала. Бассейн (25 метров с 3 дорожками), бильярд, настольный теннис, спортзал, сауна.

1.Предварительная оценка гостиницы «Сокол»

ТРЕБОВАНИЕ

Сокол

КАТЕГОРИЯ

1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ

Вывеска:

освещаемая или светящаяся

Вход для гостей

отдельный от служебного входа1⁰

с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22

воздушно-тепловая завеса

· в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения¹¹

2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Аварийное освещение и энергоснабжение:

аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

Водоснабжение:

горячее, холодное

горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

¹³

наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)¹³

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

Лифт¹⁴ в здании:

— более 5 этажей

более трех этажей¹⁵

более двух этажей^15,22

служебный, грузовой (или грузоподъемник)^10,15,22

Время ожидания лифта (при наличии):

не более 45 сек.

не более 30 сек.

Круглосуточная работа лифта (при наличии)

Телефонная связь из номера:

внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров

внутренняя в 100% номеров

+¹⁶

внутренняя и городская в 100% номеров

+¹⁶

внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

городской, междугородный, международный

3. НОМЕРНОЙ ФОНД

Одно/двухместные номера
не менее:

25 %

· 50 %

100 %

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

Многокомнатные номера

Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены

Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м² не менее

однокомнатного одноместного

однокомнатного двухместного

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м² не менее:

- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;

- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна

или душ):

не менее 25% номеров^10,15,22

не менее 50% номеров

100% номеров

Площадь санузла²² , м² не менее:

1,75

2,5

3,8

4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ

Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах

Звукоизоляция:

повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

Отопление

Вентилятор (в районах с жарким климатом)¹⁷

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

Туалеты:

общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

вблизи общественных помещений

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

^* Допускается наличие диспенсера с жидким мылом

6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,

соответствующее функциональному назначению помещения

Площадь холла ¹⁰ не менее:

9 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м²

20 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м²

30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м²

30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м²

30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м²

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания¹⁰

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами¹⁰

с подачей напитков и музыкальным вещанием

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей¹⁸

Гардероб вблизи общественных помещений¹⁰

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+¹⁹

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач¹⁰

Конференц-зал с соответствующим оборудованием^10,22

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом^10,22

Плавательный бассейн^10,22

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном^10,22

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

Медицинский кабинет^10,15,22

Магазины и торговые киоски^10,15,22

7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

Ресторан или другие типы предприятий питания^10,15,22

Ресторан^10,15,22

несколько залов

банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

ночной клуб/бар

Кафе/бар

8. УСЛУГИ .

Служба приема - круглосуточный прием

(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)

Вручение корреспонденции гостям

Служба поиска проживающих¹⁵

Швейцар¹⁵

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

обязательно20

по просьбе

Утренняя побудка (по просьбе)

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

Вечерняя подготовка номера

Смена постельного белья:

один раз в пять дней

один раз в три дня

ежедневно

Смена полотенец:

один раз в три дня

ежедневно

Стирка.

исполнение в течение суток

+¹⁵

экспресс-обслуживание¹⁵

Глажение:

исполнение в течение 1 часа

предоставление утюга, гладильной доски

Химчистка¹⁵ (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)

исполнение в течение суток

экспресс-обслуживание

Мелкий ремонт одежды

Автомат для чистки обуви

Почтовые и телеграфные услуги

Отправление и доставка телексов/телефаксов

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам¹⁰

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

Вызов такси

Аренда (прокат) автомашины

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

Туристские услуги:

туристская информация

экскурсии, гиды-переводчики

Медицинские услуги:

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ

Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

+¹⁰

предоставление завтрака (7.00-10.00)

круглосуточное предоставление услуг питания¹⁵

Обслуживание в номере¹⁵ :

в часы завтрака

+¹⁰

круглосуточно

меню завтрака в номере

10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»

Внешний вид персонала:

Форменная одежда, служебные значки

Вывод: по результатам предварительной проверки гостиничное предприятие соответствует категории 3*.

2. Критерии балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50.

№ п/п	ТРЕБОВАНИЕ	Кол-во Баллов	«Сокол»
1	2	3
1	Здания и общественные помещения
1.1	Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения	6	_
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения	4	_
1.2	Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни): - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
1.3	Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа	2	_
1.4	Наличие гостевых лифтов: 2 лифта и более 1 лифт	5 3	1
1.5	Наличие гостиных (салонов)	2	2
1.6	Наличие этажей (номеров) для некурящих	2	_
1.7	Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар	3	3
1.8	Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования
1.8.1	Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
1.8.2	Стены: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
1.8.3	Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
1.8.4	Освещение: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
1.8.5	Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
1.9	Площадь, занятая ресторанами, м² не менее: - 1,8 на 1 проживающего - 1,6 на 1 проживающего - 1,2 на 1 проживающего (допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания)	3 2 1	2
1.10	Площадь, занятая барами, м² не менее: - 1,8 на 1 проживающего - 1,3 на 1 проживающего - 0,39 на 1 проживающего	3 2 1	2
2	Качество и состояние оборудования номерного фонда(в 100% номеров)
2.1	Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
2.2	Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
2.3	Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
2.4	Постельные принадлежности: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
3	Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров)	2	2
4	Качество, состояние оборудования ванных комнат
4.1	Стены, пол: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
4.2	Сантехническое оборудование: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
4.3	Краны: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
4.4	Наличие табурета или стульчика в ванной комнате	2	2
4.5	Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении	2	2
4.6	Подогрев пола в ванной комнате	3	_
4.7	Наличие банной простыни (махрового халата)	2	2
4.8	Состояние покрытия стен в ванной комнате: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1	2
4.9	Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате)	2	_
4.10	Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров	1	_
5	Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью	по 1 баллу за кабину, но не более 4-х баллов	_
6	Телекс или электронная почта	2	2
7	Телефакс	2	2
8	Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа	6	_
9	Дополнительные услуги
9.1	Наличие парикмахерской (косметического салона)	2	2
9.2	Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания	по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов	2
9.3	Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами	5	_
9.4	Время работы предприятий питания не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки	6 4 2	6
9.5	Время работы баров не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки	8 6 2	8
9.6	Наличие постоянных или временных торговых точек	по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов	_
9.7	Наличие казино	1	_
9.8	Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: - 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля; - 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения; - 30% от количества мест в средстве размещения	6 4 2	4
9.9	Наличие проката: - автотранспорта - курортно-бытовых товаров и инвентаря	1 1	1
9.10	Наличие комнаты площадью не менее 30 м² с естественным освещением для детских игр: - под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки) - без наблюдения квалифицированного персонала	3 2	_
9.11	Наличие сервиса для инвалидов	10	_
9.12	Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие)	по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов	2
9.13	Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м² с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами	2	2
9.14	Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м	2	_
9.15	Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м² : - не менее 80 - не менее 60 - не менее 35 - менее35	6 4 2 1	6
9.16	Наличие сауны: - на 6 и более человек - менее 6 человек	2 1	2

Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:

- требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);

- критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2)с учетом следующего суммарного количества баллов:

· для категории	-	«пять звезд»	-	120 баллов
· для категории	-	«четыре звезды»	-	100 баллов
· для категории	-	«три звезды»	-	80 баллов
· для категории	-	«две звезды»	-	50 баллов
· для категории	-	«одна звезда»	-	20 баллов

Вывод: по результатам бальной проверки гостиничного предприятия суммарное количество баллов составляет 79 баллов.

3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия «Сокол» определенной категории.

Сопоставим выводы предыдущих этапов и выведем итоговое решение.

Результаты проверки показали, что гостиница «Сокол»:

а) соответствует установленным требованиям категории 3*;

б) суммарное количество баллов составляет 79 (больше 50);

в) суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 составляет 29 баллов (больше 27) соответствует установленным требованиям категории 3*.

Таким образом, по результатам оценки соответствия гостиничному предприятию «Сокол» может быть присвоена категория 3*.

Заключение

Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Список литературы

1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование).

4. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель - стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. - 128 с.

5.Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.

Классификация гостиниц 4

Похожие работы